Defensa del paciente

La Oficina de Defensa del Paciente sirve como enlace entre los pacientes y el Centro de Salud en sus expresiones de elogio o preocupación para que las normas morales, éticas, operativas y de atención se mantengan en nombre de los pacientes de NEW Health.

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Nuestro objetivo

En North End Waterfront Health, nuestro objetivo es proporcionar la mejor atención médica y servicio médico posible. A veces superamos las expectativas. De vez en cuando, sin embargo, es posible que no cumplamos con las expectativas de nuestros pacientes o de nuestras familias. Queremos aprender de su experiencia, buena o no tan buena. La Oficina de Defensa del Paciente da la bienvenida a sus elogios. También estamos aquí para ayudarle a resolver un problema.

La Oficina de Defensa del Paciente fue creada para proporcionar un vínculo entre usted y los nuevos líderes de la salud. Los Defensores del Paciente tienen la autoridad para comunicar sus cumplidos o para investigar su queja. Si tiene una queja, trabajaremos para resolver su problema de una manera neutral y no amenazante.

Sus preocupaciones son importantes para nosotros

La mayoría de los pacientes o familias que no están satisfechos con nuestro servicio pueden dudar en hablar con nosotros sobre sus quejas porque pueden no saber cómo o no pensar que va a hacer ningún bien. Si se pone en contacto con nosotros, pasarán dos cosas. Usted nos dará la oportunidad de tratar de resolver su problema y en la resolución de su problema, también aprenderemos cómo proporcionar un mejor servicio. La información que usted proporciona se comparte con nuestro liderazgo. Se utiliza para ayudarnos a mejorar la atención que ofrecemos. Valoramos lo que tiene que decir y damos la bienvenida a su llamada.

Teléfono: 617-643-8064
Horario: De lunes a viernes 9:00am – 5:00pm

Aviso de uso y uso compartido de información médica protegida

El 14 de abril de 2003, la Oficina Federal de Derechos Civiles implementó la Ley de Portabilidad y Responsabilidad del Seguro Médico (HIPAA, por sus días) para promover la privacidad y la confianza entre los pacientes y sus proveedores de atención médica. Como parte de estas reglas, todos los pacientes nuevos que vean a su proveedor de atención médica en su visita inicial deben firmar un formulario de reconocimiento para indicar que han recibido el Aviso de Privacidad. El Aviso de privacidad describe cómo el hospital/proveedor utiliza y comparte su información de salud personal.

Aviso de privacidad del paciente – Inglés
Aviso de privacidad del paciente – Español

Política de Confidencialidad para Pacientes

NEW Health se compromete a proporcionarle atención médica de alta calidad y a formar una relación con usted que esté construida en TRUST. Eso significa respetar su privacidad y confidencialidad de su información médica. Protegemos sus derechos de privacidad y confidencialidad mediante la creación y puesta en práctica de políticas y procedimientos que permiten el acceso a su información médica personal solo por razones legítimas.

Su historial médico

A medida que proporcionamos su atención médica, estamos obligados a mantener una copia completa de su historia clínica, condición actual, plan de tratamiento y todo el tratamiento dado, incluyendo los resultados de todas las pruebas, procedimientos y terapias. Ya sea que esta información se almacene por escrito, en un ordenador u otros medios, mantendremos esta información de una manera segura y segura que proteja su privacidad y confidencialidad. Por supuesto, los médicos y otros profesionales de la salud que están involucrados en su atención necesitan acceder a esta información con el fin de proporcionar el tratamiento adecuado para usted.

Su información médica es privada y confidencial.

Usted, o cualquier persona a quien usted dé permiso por escrito, o sus representantes legales, tiene derecho a leer u obtener una copia de su información médica. Su expediente médico es propiedad física de la práctica individual del hospital o del médico.

¿Cómo aseguramos su privacidad?

NEW Health ha puesto en marcha políticas detalladas con respecto al acceso a los registros médicos por parte de nuestro personal y empleados y ha descrito cuidadosamente las circunstancias bajo las cuales su información médica puede ser dada a partes fuera del hospital o la práctica médica. Estas políticas se ajustan a las leyes estatales y federales y están diseñadas para salvaguardar su privacidad.

Nuestro personal y empleados están capacitados en el uso adecuado de la información médica y saben que está disponible para ellos sólo para continuar brindándole atención a usted o por otras razones limitadas pero legítimas. No se tolerará una violación de la confidencialidad o el hecho de que un empleado no proteja su información del acceso accidental o no autorizado. Esto puede incluir el empleado que es despedido de su trabajo.

No permitimos que otros socios externos accedan a su información médica a menos que tengamos la autorización adecuada para hacerlo. Solicitaremos su autorización para divulgar información en su primera visita o admisión. Además, algunas leyes impiden que ciertos tipos de información del paciente sean divulgadas sin el permiso específico del paciente. Los ejemplos incluyen, pero no se limitan a:

Detalles confidenciales de:

  • Psicoterapia (a partir de registros de mi tratamiento por un psiquiatra, psicólogo con licencia o enfermero clínico psiquiátrico)
  • Otros servicios profesionales de un psicólogo con licencia
  • Consejería de Víctimas de Violencia Doméstica
  • Consejería de Agresiones Sexuales
  • Resultados de la prueba de VIH (se requiere autorización del paciente para CADA solicitud de liberación.)
  • Registros relacionados con la Enfermedad de Transmisión Sexual
  • Registros de Abuso de Alcohol y Drogas que están protegidos por las Reglas de Confidencialidad Federal (42 CFR Parte 2)

Tenga en cuenta, sin embargo, que la ley requiere que cierta información se divulgue en ciertas circunstancias. Esto incluye informes obligatorios de abuso de niños o personas mayores o discapacitadas. Además, las citaciones u tribunales que otros pueden obligar a divulgar información médica confidencial o privilegiada en el contexto de una demanda o procedimiento administrativo.

Los registros médicos a veces se utilizan por razones distintas a la atención al paciente. Por ejemplo, los registros se revisan periódicamente para evaluar la calidad de la atención, o para asegurarse de que NEW Health sigue las reglas de las agencias reguladoras para la utilización eficiente y efectiva de la atención como Medicare, el Departamento de Salud Pública o el Departamento de Salud Mental. Su compañía de seguros puede solicitar información que estamos obligados a enviar para proporcionar y facturar su atención. Cualquier persona que revise los registros debe seguir las mismas leyes y reglas de confidencialidad requeridas por todos los proveedores de atención médica.

Los registros del paciente son herramientas valiosas utilizadas por los investigadores para encontrar los mejores tratamientos posibles para enfermedades y condiciones médicas. Todos los investigadores deben seguir las mismas reglas y leyes que otros trabajadores de la salud deben seguir para asegurar la privacidad de la información del paciente. La información que pueda identificarle no se divulgará a nadie fuera de los Socios sin su aprobación por escrito.

Es el objetivo de North End Waterfront Health y NEW Health Charlestown brindarle la atención adecuada para su enfermedad y ayudarle a recuperarse lo antes posible. Estamos comprometidos a mantener los derechos, la dignidad y el bienestar de todos los pacientes.

Estos son sus derechos:

• Usted tiene derecho a ser tratado de una manera cuidadosa y educada.

• Usted tiene derecho a conocer todos los hechos que tenemos sobre su enfermedad, tratamientos y posibles resultados. Su médico u otro cuidador de salud le dará estos hechos.

• Usted tiene derecho a tomar decisiones sobre la gestión de su propio cuidado.

• Usted tiene derecho a conocer los nombres de las personas que lo están cuidando y cómo le ayudarán o le proporcionarán; esto también es cierto si usted está siendo atendido por estudiantes, médicos residentes, u otras personas en la capacitación.

• Usted tiene el derecho de aceptar una directiva anticipada, como Ordenes Médicas para el Tratamiento De Succión de Vida (MOLST, por sus sus) o un representante de atención médica, que le dice al hospital y al médico cómo desea ser tratado y a quién desea tomar decisiones por usted si no puede hablar por su yo mismo en el momento. La persona que elija en su representante es su agente de atención médica.

• Usted tiene derecho a ser examinado en privado por su médico u otro cuidador de salud, y tiene derecho a hablar con su médico en privado.

• Usted tiene el derecho de elegir su propio médico de atención primaria (PCP).

• Usted tiene derecho a recibir atención de otros médicos dentro del Hogar Médico Centrado en el Paciente (PCMH, por sus) North End Waterfront Health está actualmente acreditado como PCMH.

• Usted tiene derecho a participar en el desarrollo de un plan de tratamiento y a trabajar en colaboración con su equipo para lograr los resultados planificados.

• Usted tiene derecho a discutir su salud o recibir comunicaciones por escrito sobre su salud en su idioma preferido. Del mismo modo, usted tiene derecho a servicios de interpretación para satisfacer esta necesidad.

• Usted tiene derecho a ser educado sobre herramientas y técnicas de autogestión.

• Usted tiene el derecho de mirar sus registros médicos y obtener una copia por una tarifa razonable.

• Usted tiene derecho a participar en un estudio de investigación si se le pide. También tiene derecho a decir que no si no desea participar.

• Usted tiene derecho a esperar evaluación y tratamiento del dolor.

• Usted tiene el derecho de esperar que vamos a tratar de volver a usted tan pronto como sea posible cuando nos pida que hagamos algo.

• Si usted es una mujer víctima de violación en edad fértil, tiene derecho a que se le ofrezcan anticonceptivos de emergencia de inmediato a petición, y reciba información por escrito sobre la anticoncepción de emergencia.

• Usted tiene derecho a recibir una notificación por escrito de cómo se utilizará y compartirá su información de salud para que pueda recibir la más alta calidad de atención. Esto se denomina nuestro Aviso de privacidad y contiene los derechos del paciente y nuestros deberes legales con respecto a su información médica. Puede solicitar una copia de este Aviso de Privacidad a cualquier miembro del personal.

• Usted, su familia, su otro o tutor significativo tienen el derecho de informar de preocupaciones sobre la seguridad a su médico, enfermera u otro donante de atención médica o llamando a nuestro Oficial de Seguridad del Paciente al 617-643-8007.

• Usted, su familia, su otro significativo o su tutor tienen el derecho de decirnos cuándo algo está mal. Esto se llama presentar una queja. Si presenta una queja, su atención no se verá afectada de ninguna manera. Si tiene un problema que no puede resolver con su médico, enfermero u otro cuidador, llame a la Oficina de Defensa del Paciente (OPA) al 617-643-8064. Si envía una queja por fax, correo electrónico o carta escrita, OPA reconocerá su comunicación en un plazo de dos días hábiles. Un representante de OPA se pondrá en contacto con usted, revisará su queja y hará todo lo posible para resolver sus inquietudes en ese momento. Si su queja no puede ser resuelta de manera oportuna, se convertirá en una queja. OPA revisará y resolverá la queja en un plazo de 10 días hábiles. Si otros departamentos están involucrados en la revisión, se hará todo lo posible para resolver el problema en un plazo de 30 días. Un representante de OPA se comunicará con usted si no hay una resolución dentro de los plazos anteriores. Se le enviará una carta con la resolución. Se le enviará una carta que incluirá el nombre del contacto del centro de salud, los pasos tomados para la revisión, los resultados de la revisión y la fecha de finalización.

• Usted tiene derecho a presentar una queja ante una agencia externa. Puede presentar una queja de calidad de atención a la División de Calidad de La Salud de Massachusetts al 617-753-8150 o a la Comisión Conjunta al 800-994-6610. Si cree que sus derechos civiles han sido violados, puede llamar a la Oficina del Fiscal General de Massachusetts al 617-727-2200.


Estas son sus responsabilidades:

• Sea honesto con nosotros y díganos todo lo que sabe acerca de su enfermedad actual, incluyendo otras veces que ha estado en el hospital, su historial de salud, sus síntomas actuales y cualquier otra cosa que sepa acerca de su salud que nos ayudaría a tratarlo.

• Díganos los medicamentos que está tomando, incluida la fuerza y la frecuencia con la que los toma. Incluya medicamentos de venta libre, suplementos dietéticos y productos a base de hierbas que tome y/o medicamentos o tratamientos alternativos que reciba. Hable acerca de cualquier alergia o reacción que haya tenido a cualquier medicamento

• Participar en el plan de tratamiento prescrito con usted por el médico principal responsable de su atención.

• Pregúntele a su médico o enfermero cuándo y cómo obtendrá los resultados de las pruebas y procedimientos.

• Díganos si no entiende lo que nuestro personal le está diciendo o si no entiende lo que le están diciendo que haga; También por favor díganos si cree que no podrá hacer lo que se le pide durante su cuidado.

• Acepte la responsabilidad de sus acciones si rechaza el tratamiento o no sigue las instrucciones de su equipo de tratamiento.

• Reporte cambios inesperados en su condición a su médico, enfermera u otro cuidador.

• Ser considerado sin los derechos de otros pacientes y del personal del centro de salud.

• Seguir las reglas y regulaciones del centro de salud que afectan la atención y la conducta del paciente; incluyendo la política NO SMOKING.

• Respetar la propiedad de los demás y del centro de salud.

• Dé al centro de salud toda la información que necesitará sobre el pago de su atención médica.

• Haga preguntas si no entiende las instrucciones que se le dan al alta sobre el plan de tratamiento que usará en casa, incluidos los medicamentos que tomará y las actividades que puede hacer.

Gracias por tomarse el tiempo para leer las Responsabilidades del Paciente de NEWH. Si tiene alguna pregunta sobre esta información, o desea una copia de la ley llamada La Carta de Derechos del Paciente de Massachusetts, llame a nuestro Director de Cumplimiento al 617-643-8082. Consejo Asesor de ética – 2019

Los pacientes, las familias, los visitantes o el personal pueden comunicarse con la oficina de Defensa del Paciente con una inquietud.

Si tiene un problema que no puede resolver con su médico, enfermero u otro cuidador, llame a la Oficina de Defensa del Paciente al 617-643-8106.

Cuando usted o su familia se comuniquen con un Defensor del Paciente, por favor esté listo para compartir la siguiente información:

  • La naturaleza de su queja
  • Su número de registro médico
  • El(los) nombre(s) de la(s) persona(s) involucrada(s)
  • El departamento en el que se produjo el problema
  • La fecha en la que se produjo el problema
  • Sus ideas sobre cómo le gustaría que le ayudemos

Nuestra investigación incluirá:

  • Pedir su permiso para iniciar la investigación
  • Hablar con usted y/o su familia para que conozcamos sus inquietudes
  • Contactar y hablar con la(s) persona(s) nombrada(s) en su queja
  • Revisar todos los documentos apropiados, incluyendo su expediente médico, si es necesario
  • Colaborar con usted en una posible resolución

Qué esperar del proceso
NECHC y agencias reguladoras externas han establecido estándares que debemos seguir cuando gestionamos las quejas de pacientes o familiares. Estas normas garantizan que:

  • A los pacientes y a las familias se les dice que tienen derecho a presentar una queja y se les dice cómo hacerlo
  • Analizamos la queja y, cuando se indica, hacemos esfuerzos para corregir el problema
  • Cada paciente o familia que presenta una queja recibe una respuesta de nosotros
  • Si presenta una queja, su atención no se verá afectada de ninguna manera

Teléfono: 617-643-8106
Horario: De lunes a viernes – 9:00am a 5:00pm

Comparta un cumplido sobre un miembro del personal o departamento escribiendo a la Oficina de Defensa del Paciente.

Si tiene un problema que no puede resolver con su médico, enfermero u otro cuidador, llame a la Oficina de Defensa del Paciente al 617-643-8106.

Usted o su familia pueden extender un cumplido a un miembro del personal individual o a un departamento escribiendo una carta con su cumplido:

  • Recibirá una pronta respuesta personalizada de la persona a la que está escrita la carta
  • Su carta será compartida con el miembro del personal o departamento apropiado
  • Los elogios que recibimos se ingresan en nuestra base de datos para que el personal y los líderes del hospital puedan recibir comentarios sobre las cosas buenas que hacemos y compartir esta información para ayudar a otros a aprender de nuestros éxitos

Envíe su carta a:

Defensa del paciente
Centro de Salud Comunitario north End
332 Hanover St.
Boston, MA 02113

Teléfono: 617-643-8106
Horario: De lunes a viernes – 9:00am a 5:00pm

El tratamiento y la atención deben prestarse a todas las personas necesitadas sin tener en cuenta la raza, el color, el credo religioso, el sexo, la identidad o expresión de género, la información genética, la orientación sexual, la edad, la discapacidad, el estado militar activo o veterano, el estado civil, origen, ciudadanía, alienaje, ascendencia, residencia legal, situación económica, paternidad o preferencia anticonceptiva.

Intención / Uso del Sitio Web

Este acuerdo puede ser modificado por North End Waterfront Health («NEW Health») en cualquier momento y cualquier modificación de este tipo entrará en vigor inmediatamente después de su publicación. Al acceder y utilizar este sitio web, usted se encomienda a estos términos y condiciones.

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